在社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防、層出不窮，甚至超出了人為的預(yù)期。

比如近期，“鴻茅藥酒事件”引起了社會(huì)輿論廣泛關(guān)注。

如果遭遇到了，作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮、回避、消極對(duì)待不可取。

但假如缺乏應(yīng)對(duì)的智慧、技巧和方法，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí)，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響，真是得不償失。

危機(jī)管理之父Mitroff曾指出：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象，它不再是今日社會(huì)異常的、罕見(jiàn)的、任意的或者外圍的特征，危機(jī)根植于今日社會(huì)的經(jīng)緯之中。”

危機(jī)公關(guān)作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要管理手段，越來(lái)越引起人們的注目。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中面臨著多種危機(jī)，并且無(wú)論哪種危機(jī)發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來(lái)致命的打擊。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)管理迫在眉睫。

如何正確對(duì)待危機(jī)？

如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對(duì)、化解危機(jī)，使危機(jī)的傷害程度降到最低?

這已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)管理的重要課題。

如今，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有沒(méi)有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警、應(yīng)對(duì)和改變呢？

信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒(méi)有思想準(zhǔn)備，缺乏應(yīng)對(duì)策略，要么茫無(wú)頭緒、亂了陣腳，要么草率應(yīng)對(duì)、敷衍了事，其結(jié)果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息。

如何加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、媒體公關(guān)、危機(jī)管理技能的提升，把握企業(yè)改革與管理創(chuàng)新的走向，也應(yīng)該是企業(yè)當(dāng)前面臨的首要課題。

以往的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)時(shí)代，電視、報(bào)紙、雜志、廣播等媒體，壟斷了信息傳播媒介，導(dǎo)致企業(yè)可以通過(guò)單向的、叫賣式的傳播方式制造消費(fèi)熱潮?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的社群性、小眾化、交互性、互動(dòng)性、分享性特征，信息的聚合變得無(wú)處不在，打破了傳統(tǒng)媒體的壟斷，更讓消費(fèi)者同時(shí)成為了媒體與信息的生產(chǎn)者和傳播者，所以，一旦某個(gè)事件哪怕是不起眼由于是病毒性傳播，其威力可想而知了。

著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在多次與企業(yè)高層的培訓(xùn)、調(diào)研、接觸、咨詢項(xiàng)目中了解到，有不少企業(yè)管理者并不缺乏對(duì)危機(jī)管理的意識(shí)。也有一些老板曾經(jīng)接受過(guò)類似的管理培訓(xùn)，但是理論歸理論，一旦真的運(yùn)用到企業(yè)管理的實(shí)際當(dāng)中，實(shí)操性顯得有些水土不服。

比如與媒體的交往藝術(shù)中，現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨(dú)家性，而企業(yè)的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī)，因各自的追求不同，這個(gè)時(shí)候企業(yè)與媒體溝通時(shí)，稍有不慎就可能陷入被動(dòng)。

企業(yè)一方面要應(yīng)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事件，一方面還要應(yīng)對(duì)媒體的質(zhì)詢，左右為難，焦頭爛額，甚至與媒體溝通時(shí)會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)；還有就是對(duì)企業(yè)全體工作人員的公共關(guān)系教育是一件理想化的事情。還有一些老板表示，企業(yè)里有那么多人，誰(shuí)又能保證大家在面對(duì)問(wèn)題時(shí)能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢?

其實(shí)，企業(yè)危機(jī)處理都有一個(gè)3T原則(Tell The True)，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況；如何安撫相關(guān)的公眾，包括消費(fèi)者和他的家屬，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出賠償，最后還要調(diào)動(dòng)媒體，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道，以扭轉(zhuǎn)企業(yè)的形象。只不過(guò)我們的不少企業(yè)對(duì)于這方面應(yīng)對(duì)危機(jī)的制度還不健全，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理，甚至**言人是誰(shuí)都不知道，這樣的企業(yè)想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的。

如今，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有沒(méi)有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警、應(yīng)對(duì)和改變呢？ 

記得1979年12月，在華盛頓的美國(guó)科學(xué)促進(jìn)會(huì)上，洛倫茲所作的講話讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動(dòng)翅膀，有可能會(huì)在美國(guó)的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

這說(shuō)明初始條件的微小變化經(jīng)過(guò)不斷放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成其巨大的差別和破壞作用，關(guān)鍵是要有充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)策略。

不難看出，當(dāng)前的企業(yè)危機(jī)也正驗(yàn)證了一種行業(yè)或現(xiàn)實(shí)中存在的“蝴蝶效應(yīng)”。

事實(shí)上，危機(jī)發(fā)生，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，還是臨時(shí)組織起來(lái)的危機(jī)處理小組，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾。

如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布，且選擇與企業(yè)關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報(bào)道，以此去影響公眾、引導(dǎo)輿論。

但問(wèn)題的關(guān)鍵是，新聞發(fā)布會(huì)必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說(shuō)明問(wèn)題，即良好的新聞點(diǎn)，不要自己給自己放置一個(gè)**，惹火燒身；發(fā)布的時(shí)機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度，在實(shí)踐還要精心用運(yùn)，靈活用運(yùn)，謹(jǐn)防沒(méi)事“搞”出事來(lái)。

當(dāng)然，除了社會(huì)輿論和政府出面發(fā)文嚴(yán)打各色侵害企業(yè)商業(yè)利益犯罪，保證消費(fèi)者合法利益外，就其作為主體的企業(yè)自身來(lái)講，由于眾所周知體制、機(jī)制等客觀現(xiàn)實(shí)情況存在的一些原因，導(dǎo)致企業(yè)矛盾升級(jí)即將演變?yōu)樯鐣?huì)危機(jī)的時(shí)候，一般應(yīng)如何來(lái)應(yīng)對(duì)呢？

著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師針對(duì)當(dāng)今企業(yè)危機(jī)管理中一些共性的策略問(wèn)題，做出了回答。

問(wèn)：企業(yè)處理危機(jī)問(wèn)題時(shí)應(yīng)保持哪些原則？

1、“第一性”原則：

任何一家企業(yè)，每年、每月、甚至每天都會(huì)發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件，這是一個(gè)正?，F(xiàn)象，但一旦事件發(fā)生以后，一線員工對(duì)事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵，如果處理不當(dāng)，就會(huì)深化矛盾，擴(kuò)大危機(jī)，因此，第一時(shí)間，第一地點(diǎn)，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解，此乃上上策。

2、“和為貴”原則：

作為企業(yè)，在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí)，一定要牢記“和為貴”的原則，就是千萬(wàn)要用良好的態(tài)度與投訴者溝通，要把消費(fèi)者請(qǐng)到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方，避免事態(tài)擴(kuò)大，或被媒體曝光。如果消費(fèi)者的要求不是太苛刻，可以和投訴者“私了”，避免擴(kuò)大事態(tài)，深化危機(jī)。

著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師指出，發(fā)生的絕大部分企業(yè)糾紛其實(shí)不是企業(yè)技術(shù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量方面的問(wèn)題，而是企業(yè)溝通不夠，企業(yè)服務(wù)不到位引起的。企業(yè)應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門的被動(dòng)，創(chuàng)造積極開(kāi)放的現(xiàn)代服務(wù)理念，主動(dòng)出擊，有意識(shí)的整合自身資源針對(duì)性的開(kāi)展公關(guān)宣傳活動(dòng)，走個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)路線，同時(shí)運(yùn)用差異化手段，結(jié)合自身資源優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)和現(xiàn)有人力、設(shè)備、環(huán)境等因素，抓好全程服務(wù)管理。做好特色經(jīng)營(yíng)，形成口碑。

3、充分溝通的原則：

“溝通”包括與投訴者和公眾的溝通。如果事態(tài)沒(méi)有擴(kuò)大到媒體曝光，公眾知道的程度，與投訴者的溝通，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法，企業(yè)可以適當(dāng)妥協(xié)，滿足消費(fèi)者的要求，從而起到“息事寧人”的作用。

如果事件已經(jīng)經(jīng)過(guò)媒體曝光，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度，已經(jīng)演化為企業(yè)的危機(jī)的時(shí)候，這時(shí)候與公眾的溝通最為關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)該積極澄清事實(shí)，取得消費(fèi)者的信任和支持，從而有力減小危機(jī)的危害程度。

4、樹(shù)立信譽(yù)的原則：

信譽(yù)是企業(yè)的生存之本，也是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的精髓所在，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響，樹(shù)立企業(yè)的良好形象和信譽(yù)，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo)。

樹(shù)立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以“誠(chéng)”對(duì)待公眾，開(kāi)誠(chéng)布公地與公眾溝通，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤，從而贏得公眾的諒解。

問(wèn)：在企業(yè)真正遇到危機(jī)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該如何妥善處理呢?

答：1、建立健全企業(yè)危機(jī)管理組織體

企業(yè)之間的沖突和矛盾，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展壯大中誰(shuí)都想早點(diǎn)避開(kāi)，或者躲得越遠(yuǎn)越好，然而老天往往不夙人愿，也不會(huì)遵循你主觀期望來(lái)行事，該來(lái)的危機(jī)總歸會(huì)來(lái)，關(guān)鍵是作為企業(yè)，你有否應(yīng)對(duì)的坦然和執(zhí)著的勇氣。

很多企業(yè)在遇到危機(jī)事件時(shí)候，不能冷靜對(duì)待，找到一個(gè)合理有效的矛盾解決方案，致使問(wèn)題擴(kuò)大化，給企業(yè)帶來(lái)不可估量的損失。

因此，面對(duì)新形勢(shì)和復(fù)雜的局面，企業(yè)的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，敢于正視各種矛盾，尋求解決的方法，以積極主動(dòng)的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)，尋找機(jī)遇。要在思想觀念、工作思路、經(jīng)營(yíng)管理上有所創(chuàng)新，找準(zhǔn)企業(yè)的定位，制定發(fā)展規(guī)劃，以醫(yī)療市場(chǎng)服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)造新的優(yōu)勢(shì)，逐步增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展。

因此，企業(yè)應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，深入了解引發(fā)企業(yè)危機(jī)的潛在因素，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究、制定防范措施；一旦危機(jī)發(fā)生，能迅速、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對(duì)措施,協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問(wèn)題。企業(yè)的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)組成。

2、制定企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃

企業(yè)管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃，并采取舉措保證員工認(rèn)真執(zhí)行。計(jì)劃的內(nèi)容包括企業(yè)危機(jī)管理的目標(biāo)、影響企業(yè)的各類潛在的危機(jī)情形、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序、告知程序、服務(wù)質(zhì)量管理流程、消費(fèi)者安全保障、產(chǎn)品使用缺陷管理及防護(hù)等。

面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)要謹(jǐn)慎處之，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失，因此應(yīng)針對(duì)具體問(wèn)題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃。

3、建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制

企業(yè)管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán)，就必須建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數(shù)進(jìn)行分析，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對(duì)企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害企業(yè)自身生存、發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，并根據(jù)企業(yè)管理的特點(diǎn)，做好企業(yè)的危機(jī)管理工作，必須有一個(gè)完整、可行的危機(jī)管理預(yù)案，這樣，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，企業(yè)能從容應(yīng)對(duì)。

4、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則

危機(jī)事件發(fā)生后，會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延，企業(yè)危機(jī)頃刻之間爆發(fā)，企業(yè)的形象、品牌、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng)。一旦危機(jī)爆發(fā)，要做到“三個(gè)第一”，即第一時(shí)間、第一責(zé)任人、第一線。第一時(shí)間做出反應(yīng)，第一責(zé)任人到位，第一線作戰(zhàn)。第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素，采取得力措施，解決或轉(zhuǎn)化矛盾，使企業(yè)早日擺脫危機(jī)。第三是引導(dǎo)輿論。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要，以積極的態(tài)度和方式，把輿論引導(dǎo)到有利于企業(yè)聲譽(yù)的方向。

5、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練

根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)，模擬可能出現(xiàn)的情況，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練，是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí)，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況，即從可能出現(xiàn)的最壞、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案。此外，還應(yīng)該注意收集國(guó)內(nèi)外企業(yè)處理危機(jī)成功或失敗的案例，吸取他人的經(jīng)驗(yàn)，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素。

6、運(yùn)用良好的溝通技巧

企業(yè)的溝通工作首先是企業(yè)溝通。相關(guān)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，避免一些不必要的企業(yè)沖突。

其次是與媒體的溝通。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上，新聞?dòng)浾咄紩?huì)選擇后者，因此企業(yè)危機(jī)事件的管理也始終避不開(kāi)新聞媒介這個(gè)結(jié)。企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過(guò)新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息。

7、積累危機(jī)公關(guān)資源

企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系。

所謂的公眾包括政府、社區(qū)、衛(wèi)生、公安、物價(jià)、環(huán)保、媒體等組織團(tuán)體。有了良好的媒體關(guān)系，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息，為企業(yè)贏得公關(guān)時(shí)間，也可以在危機(jī)事件被曝光之后，用他們的智慧和手段，來(lái)幫助企業(yè)化“?！睘椤皺C(jī)”，度過(guò)難關(guān)。通過(guò)媒體，讓社會(huì)了解事件的真相和企業(yè)的態(tài)度，樹(shù)立企業(yè)在危機(jī)中的良好形象。

8、樹(shù)立全員危機(jī)意識(shí)

2004年7月11日，國(guó)內(nèi)媒體公布了一條消息：美國(guó)杜邦公司由于在生產(chǎn)“特富龍”過(guò)程中使用了一種叫“全氟辛酸銨”(PFOA，又稱C8)的催化劑可能存在對(duì)環(huán)境的污染，這就是眾所周知的“特富龍”危機(jī)事件?！疤馗积垺笔录l(fā)生后，蘇泊爾占有主導(dǎo)地位的國(guó)內(nèi)不粘鍋市場(chǎng)遭受到毀滅性的打擊，銷量下降到不足原來(lái)的10%；而就在此時(shí)，有消費(fèi)者對(duì)蘇泊爾生產(chǎn)的不粘鍋提起訴訟，引發(fā)了“北京消費(fèi)者起訴杜邦鍋”事件；在事件余波未息的時(shí)候，11月2日國(guó)內(nèi)又有媒體報(bào)道：“不粘鍋不能用于酸性食物”，再次掀起了對(duì)不粘鍋的質(zhì)疑浪潮……

一時(shí)間蘇泊爾企業(yè)乃至整個(gè)不粘鍋行業(yè)都籠罩在這一系列“連環(huán)危機(jī)”的強(qiáng)大壓力之下。 面對(duì)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，迅速成立的危機(jī)應(yīng)對(duì)項(xiàng)目小組在分析了事實(shí)和傳播規(guī)律之后，決定采取以“開(kāi)放媒體通道”和“行業(yè)共度難關(guān)”為核心思路的兩大策略來(lái)解決這一困難局面。

首先，蘇泊爾與媒體并通過(guò)媒體與消費(fèi)者進(jìn)行坦誠(chéng)的、基于事實(shí)的積極溝通，并通過(guò)媒體展示自身的嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)工藝和流程，以客觀、冷靜的態(tài)度穩(wěn)定公眾及用戶的情緒；另一方面，蘇泊爾與相關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)及政府部門積極溝通，使得整個(gè)行業(yè)和市場(chǎng)都了解到這一危機(jī)不僅僅是蘇泊爾一個(gè)企業(yè)面臨的危機(jī)，更是整個(gè)不粘鍋行業(yè)必須共同面對(duì)的空前困難，需要各方力量團(tuán)結(jié)解決，并與政府相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量鑒定部門溝通并積極配合調(diào)查，盡早得出和公示權(quán)威結(jié)論合事實(shí)真相，從而真正化解危機(jī)、重振行業(yè)。 策略的執(zhí)行過(guò)程中，項(xiàng)目小組表現(xiàn)出了良好的執(zhí)行力和對(duì)局勢(shì)的判斷力，以及良好的靈活反應(yīng)能力。

經(jīng)過(guò)溝通和努力，10月13日國(guó)家質(zhì)檢總局的檢測(cè)結(jié)禒表明國(guó)內(nèi)不粘鍋產(chǎn)品均未檢出ＰＦＯＡ殘留物，這一結(jié)果經(jīng)過(guò)廣泛公示與傳播，為不粘鍋初步“平反昭雪”；然而就在市場(chǎng)逐步回復(fù)正常的關(guān)鍵時(shí)刻，“不粘鍋不能用于酸性食物”報(bào)道再次引發(fā)了公眾認(rèn)識(shí)的混亂及疑慮。

針對(duì)此報(bào)道，蘇泊爾積極溝通和咨詢相關(guān)專業(yè)人士， 11月18日，在蘇泊爾的推動(dòng)下，“中國(guó)五金制品行業(yè)協(xié)會(huì)”在京召開(kāi)“不粘鍋行業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信”發(fā)布會(huì)，對(duì)外宣布了“特富龍”無(wú)毒的檢測(cè)結(jié)果，倡導(dǎo)消費(fèi)者放心使用含有“特富龍”涂層的不粘鍋產(chǎn)品。

蘇泊爾在會(huì)議上代表行業(yè)發(fā)表《質(zhì)量宣言書》，向廣大消費(fèi)者鄭重承諾三項(xiàng)措施，全心維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，營(yíng)造行業(yè)服務(wù)新風(fēng)。隨后“北京消費(fèi)者起訴杜邦鍋”的訴訟亦由蘇泊爾勝訴。至此，“特富龍”事件畫上了圓滿的句號(hào)，蘇泊爾也圓滿化解了重重危機(jī)，帶領(lǐng)不粘鍋行業(yè)走出困境。

由此，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事，而是全體成員的責(zé)任。全員危機(jī)意識(shí)的樹(shù)立和強(qiáng)化，將有效提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，就有可能化解潛在的危機(jī)，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)，延緩危機(jī)的蔓延。在危機(jī)事件中，企業(yè)全體員工是一個(gè)利益共同體，企業(yè)應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí)，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備。

9、企業(yè)要練好內(nèi)功

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本，以客戶為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)理念。全面的發(fā)揮企業(yè)服務(wù)職能。以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來(lái)培養(yǎng)企業(yè)忠實(shí)的顧客，建立企業(yè)服務(wù)信譽(yù)的感召力，隨時(shí)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài)。

同時(shí)要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工明白新時(shí)期新形勢(shì)下我們應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎樣做。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)、盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生，使全體員工目標(biāo)明確，同心協(xié)力，自覺(jué)地去開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)，最終贏得服務(wù)市場(chǎng)。

任何企業(yè)都要經(jīng)歷成長(zhǎng)、成熟、衰敗的生命周期，從這層意義上說(shuō)，危機(jī)和困難是誰(shuí)也躲不開(kāi)的“成長(zhǎng)煩惱”。但危機(jī)對(duì)于不同的企業(yè)有不同的含義，正如巴爾扎克所說(shuō)的那樣：“不幸是天才的進(jìn)身之階。信徒的洗禮之水，能人的無(wú)價(jià)之寶，弱者的無(wú)底深淵?！?/span>

質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心內(nèi)容和永恒話題，是企業(yè)的生命線，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。在企業(yè)文化和企業(yè)理念里，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè)，使這種文化與時(shí)俱進(jìn)，企業(yè)危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低。

10、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理

企業(yè)要想保持可持續(xù)發(fā)展、和諧發(fā)展，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須從構(gòu)建和諧企業(yè)關(guān)系入手，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立“精業(yè)厚德”的服務(wù)理念，打造一個(gè)讓社會(huì)認(rèn)可，讓客戶滿意的“百姓企業(yè)”。

因此，努力提高員工薪資及福利待遇水平，目前我們的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，廣大經(jīng)營(yíng)人員的付出與所得是不成正比的，我們?cè)谔岣邌T工薪資及福利待遇方面，仍需努力。幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育，員工對(duì)后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候，這就要求企業(yè)有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)了解相關(guān)信息。